從工程機械的設備交付和機器運維，到為客戶提供項目解決方案及售后服務；從工程機械產品的技術升級和類別擴充，到貫穿設備全生命周期并滿足客戶各階段需求的服務大類增加……

近年來，柳工以“三全戰略”為引領，積極實施“全面解決方案”戰略規劃，從“以產品為中心”向“以客戶為中心”靠攏，聚焦全系列、全生命周期和全價值鏈的產品，發展智能化解決方案，完善后市場服務新生態，推動制造業、服務業融合高質量發展。

構建后市場服務新業態

多年來柳工持續深耕工程機械后市場服務，將其作為開拓市場、增強客戶粘性的有力抓手，賦能產業發展。借助售后支持與客戶方案平臺提供專業的售后服務維修、保養、故障排除、智能升級等，柳工保外服務團隊網絡遠程服務覆蓋全球，無論客戶身處何地，只要遇到產品使用問題或需要技術支持，團隊便會快速響應，并確保在最短的時間內給出解決方案。

而隨著柳工新設備、新技術大量投入使用，服務培訓工作同樣重要。為此，柳工搭建了實用性強、操作簡便的國際+國內兩套培訓系統。截止目前，培訓系統擁有用戶16025名，完成TTT認證培訓師189位。利用新體系、新模式、新方法，柳工售后全球服務培訓中心持續為全球客戶輸出專業的服務團隊。未來，柳工將依托能力地圖，打通培訓結果與實際工作應用壁壘，使員工實現學以致用，高效應用，為全球客戶提供高質量服務。

智能化拓展配件支持體系

憑借可靠的產品和服務，如今柳工的足跡已遍布全球170多個國家和地區。而在產品和服務背后，柳工也將建設智能化、數字化的全球配件支持體系作為要點，為其全面解決方案提供強大的后市場服務支撐和動力。

為了讓全球經銷商和客戶準確快速地獲得完備的售后保障和技術支持，柳工以數據賦能主線，全面升級流程和體系。完整準確的零件圖冊、EPC系統和柳工配件商城，不僅簡化了訂購流程，實現了服務與配件單據打通，還提供了實時庫存信息和訂單跟蹤服務，確保經銷商與客戶能夠快速高效進行服配工單結算。同時，通過系統大數據，柳工能夠精確預測配件需求，及時調整庫存和補貨策略，以保障配件供應與交付的準確性和時效性，更好地滿足客戶需求。

今天，柳工供應商配件交付及時率已從2017年的45%提升到91%，停機、緊急配件首次交付滿足率從74%提升到92%，儲備訂單提升到97%。不僅如此，柳工海外配件銷售還實現連續三年大幅度增長，通過服務帶動配件銷售給柳工帶來了新的業績增長點。

再制造賦能全生命周期管理

為推進工程機械的綠色制造，給客戶提供產品的全生命周期服務，推動裝備制造行業共享循環發展，柳工著力打造產品再制造能力，布局舊機交易。

2008年8月，柳工再制造項目正式啟動，開展關鍵零部件再制造服務，打造柳工認證再制造品牌，支持代理商進行再制造認證。目前，柳工具備了開展裝載機及挖掘機的閥、油缸、變速箱、驅動橋等核心零部件的再制造能力和技術，同時以核心零部件再制造為基礎開展裝載機整機再制造、結構件修復等業務，已有再制造產品456種，成功應用了高溫熱裂解、激光熔覆、超聲波清洗、冷焊多項新技術，并建設了舊機交易平臺，完善舊機質量管理體系，為客戶提供設備評估、回購等增值服務。

近年來，柳工逐步理順再制造和二手機業務的發展思路，加強經銷商大修能力，持續推進再制造技術發展，擴展再制造產品的范圍，提升產品競爭優勢，為響應國家“節能減排，綠色制造”號召，發展循環經濟作出貢獻。

打造全生命周期金融解決方案

堅持把以客戶為中心的理念貫穿于公司生產經營全過程，以市場需求為導向，柳工搭建了融資租賃平臺，整合融資租賃、經營性租賃、同業資產等多元化金融業態，為客戶提供全生命周期的金融解決方案。

2008年10月柳工國際租賃有限公司成立（2010年更名為中恒國際租賃有限公司，下稱中恒租賃）。從成立之初為購買柳工全系工程機械產品的終端客戶提供一站式融資租賃解決方案，到今日中恒租賃服務范圍已囊括柳工融資租賃、民生融資租賃、柳工分期、經營性租賃、柳工供應商融資等多個業務領域。

過往15年里，中恒租賃始終將柳工終端客戶當作服務對象的重中之重，致力為終端客戶提供更加全面、專業、高效、智能的金融服務解決方案。從相對基礎的等額月還租金還款方式，到后來通過匹配客戶情況和區域工期等實際條件推出不規則、不等額、“冬歇期、雨歇期”等多種還款解決方案，靈活支持終端客戶，中恒租賃用實際行動將“客戶至上”落到一次次響應和解決方案上。

不但在業務方案上一直努力做得更全面、更專業，中恒租賃還持續關注客戶滿意度的改善與提升，讓客戶獲得更加簡捷、美好的體驗，讓服務 更加高效、智能。2020年初，為響應柳工“三全戰略”和數字化發展，中恒租賃自主打造的智能金融業務平臺——“開山”正式上線。開山平臺不僅能支持柳工融資租賃、民生融資租賃、經銷商分期等新機、二手機業務的開展，還能同時服務于柳工供應商采購新設備的融資業務，客戶可自主通過小程序進行下單、簽約。

除中恒租賃業務外，柳工還收購赫達租賃并與其進行深度融合。依托于柳工在工程機械研發、制造、營銷、服務等方面的優勢資源，以及赫達租賃領先行業的管理經驗與專業的團隊，經過3年的發展，赫達租賃不僅將非建筑類客戶占比提升至50%，同時積極適應市場需求，將電動產品業務占比提升了20%，租賃網點增加12個。

2023年，柳工新品牌新文化正式發布，柳工將以智慧綠色機械延伸人類力量為使命，向著成為全球領先的裝備與技術解決方案提供商的愿景持續奮斗。柳工將基于客戶多元化需求，通過在各類細分應用場景中，為客戶提供包括全系列、全價值鏈產品和服務的組合、軟件與硬件的集成與融合、全生命周期價值鏈的選擇等全球合作方案，以深化“全面解決方案戰略”為抓手，實現客戶價值與柳工價值共贏，引領裝備制造業高質量發展。

（責任編輯：休魚）